“3·15”到來(lái)、豐田召回事件和中國(guó)車市全年1500萬(wàn)輛的產(chǎn)銷計(jì)劃，都讓汽車質(zhì)量成為2010年伊始車市最敏感的話題。目前，伴隨著汽車大規(guī)模地走向普通家庭，汽車產(chǎn)品與人們的生命財(cái)產(chǎn)安全關(guān)系更加緊密。前段時(shí)間發(fā)布的《2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》當(dāng)中顯示，2009年中國(guó)車主的投訴比2008年大幅上漲了39.7%，市場(chǎng)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，伴隨著更多的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生，無(wú)論是產(chǎn)品方面還是服務(wù)方面的。

　　一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，讓我們共同關(guān)注中國(guó)汽車市場(chǎng)高速進(jìn)程下的瑕疵。

　　“召回門”折射國(guó)內(nèi)汽車安全法缺失

　　豐田在日美兩大市場(chǎng)召回行動(dòng)，引起國(guó)內(nèi)行業(yè)人士及消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，在接近國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的背景下，國(guó)內(nèi)的汽車質(zhì)量監(jiān)督以及消費(fèi)者權(quán)益保障制度的話題更是被放大。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，近期的汽車召回事件為高速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)敲起警鐘。就目前來(lái)看，作為全球第一汽車消費(fèi)大國(guó)，國(guó)內(nèi)在相關(guān)方面的法規(guī)制度還是相當(dāng)欠缺的。

　　3月1日，豐田汽車社長(zhǎng)豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)北京，就豐田汽車全球召回事件及豐田汽車產(chǎn)品問(wèn)題舉行了新聞發(fā)布會(huì)，席間四度鞠躬向中國(guó)消費(fèi)者致歉。但眾多的中國(guó)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)的召回制度還是提出質(zhì)疑。對(duì)此，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊呼吁應(yīng)為汽車缺陷召回立法。羅磊指出：“中外召回存在如此懸殊的差別，源于各國(guó)法律制度差異。國(guó)外通過(guò)法律來(lái)保障汽車產(chǎn)品質(zhì)量，中國(guó)僅通過(guò)法規(guī)來(lái)規(guī)范企業(yè)行為。無(wú)論美國(guó)、歐洲各國(guó)還是日本，缺陷汽車產(chǎn)品均受到國(guó)家法律的嚴(yán)格監(jiān)督，美國(guó)相關(guān)法律為《國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車安全法》，美國(guó)的《大氣清潔法》甚至將不符合環(huán)保條件的汽車也納入召回范圍。中國(guó)目前僅依靠《汽車缺陷產(chǎn)品召回規(guī)定》這一部門規(guī)章約束相關(guān)汽車企業(yè)。相形之下，汽車企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量在中國(guó)受到的約束遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于海外，故不少企業(yè)不愿意在中國(guó)召回相關(guān)產(chǎn)品，或者僅小批量召回。”

　　事實(shí)上，直至2009年，國(guó)內(nèi)的汽車召回才算是有了基本的制度框架，但這框架，還著實(shí)難稱“健全”。比如，我國(guó)對(duì)實(shí)施汽車強(qiáng)制召回廠家的罰款額度為每次1500元，而在美國(guó)則是1500萬(wàn)美元。在國(guó)外，廠家隱瞞嚴(yán)重質(zhì)量缺陷及相關(guān)真相的，負(fù)責(zé)人可能被判處15年的徒刑，廠家可能罰款1500萬(wàn)至上億元。按照日本的《道路運(yùn)輸車輛修正案》，處罰額從此前的100萬(wàn)日元升至2億日元。而中國(guó)《汽車缺陷產(chǎn)品召回規(guī)定》中的最高處罰僅3萬(wàn)元。召回懲罰成本低，汽車“三包”遲遲不出，“召回門”給中國(guó)的最大啟迪，也許不是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視，而是國(guó)家對(duì)法律治理的重視。

　　2009年中國(guó)車主投訴同比增37.1%

　　今年2月中旬，國(guó)內(nèi)車市先后發(fā)布兩份數(shù)據(jù)報(bào)告：中國(guó)車市1月新車銷量數(shù)據(jù)報(bào)告和《2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》。和前一份數(shù)據(jù)報(bào)告在市場(chǎng)引起的巨大反響相比，后一份數(shù)據(jù)報(bào)告在市場(chǎng)引起的關(guān)注度并不高。這份由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院等聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》，其中最引人注目的就是2009年中國(guó)車主的投訴比2008年大幅上漲了37.1%，這個(gè)數(shù)字幾乎與2009年中國(guó)車市增長(zhǎng)的幅度同步；而尤為讓人擔(dān)心的是，在中國(guó)車主的這些投訴中，汽車質(zhì)量問(wèn)題的投訴比例達(dá)到45.8%，高居第一。汽車質(zhì)量，成為中國(guó)車主在過(guò)去一年里最不滿意的購(gòu)車和用車體驗(yàn)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2009年度，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題的投訴占19.5%，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占10.5%，制動(dòng)系統(tǒng)占10.7%，車身附件與電氣占18.5%，變速箱、離合器、前后橋及懸架系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)占40.8%。在汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷售許愿事后不認(rèn)賬等。

　　統(tǒng)計(jì)分析，2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來(lái)自幾方面：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長(zhǎng)保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為：安全方面的投訴占到30.8%，舒適度的投訴占到36.9%，服務(wù)方面的投訴占到25.3%，其他投訴占到7.0%。

　　產(chǎn)銷快速增長(zhǎng)下的質(zhì)量隱患

　　去年中國(guó)車市在金融危機(jī)的不利情況下，逆勢(shì)增長(zhǎng)40%以上，一舉沖破1000萬(wàn)輛大關(guān)，達(dá)到年產(chǎn)銷汽車雙雙突破1360萬(wàn)輛。驚人的成績(jī)，也讓業(yè)內(nèi)對(duì)中國(guó)車市的表現(xiàn)充滿期待。但由于車市嚴(yán)重供不應(yīng)求，所有廠家都把精力放在了解決產(chǎn)能限制上，生產(chǎn)車間不停地加班加點(diǎn)，廠家難免對(duì)新車質(zhì)量有所松懈，汽車質(zhì)量問(wèn)題成為車市供不應(yīng)求的“副產(chǎn)品”。

　　2010年，業(yè)內(nèi)普遍預(yù)測(cè)中國(guó)車市的規(guī)模將達(dá)到1500萬(wàn)輛左右，而根據(jù)各大汽車企業(yè)2009年年底陸續(xù)發(fā)布的產(chǎn)銷計(jì)劃，2010年中國(guó)車市的規(guī)�；�?qū)⑦_(dá)到驚人的1800萬(wàn)輛。無(wú)論是1500萬(wàn)輛還是1800萬(wàn)輛，中國(guó)車市一片紅火的勢(shì)頭都無(wú)法掩飾。但在市場(chǎng)紅火的背后，廠家瘋狂擴(kuò)產(chǎn)的背后，誰(shuí)來(lái)保證汽車的質(zhì)量？去年廣州車展上，大眾(中國(guó))總裁范安德曾說(shuō)過(guò)：“如果說(shuō)想要實(shí)現(xiàn)比較長(zhǎng)久的可持續(xù)的發(fā)展，我覺(jué)得2010年中國(guó)市場(chǎng)10%或15%區(qū)間發(fā)展幅度，是大家能夠承受得了的。我們工廠的工人一年要工作310天，他們也是有家庭的，周末也沒(méi)有時(shí)間休息，可能短時(shí)間的加班可以，但是常年下去，人都是有極限的。我們有質(zhì)量方面的要求，一直太快了，質(zhì)量方面會(huì)不會(huì)有問(wèn)題，還有供應(yīng)商、流程都是需要把控的�！本瓦B外資方負(fù)責(zé)人都在擔(dān)心中國(guó)車市快速膨脹下可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)內(nèi)車企是沒(méi)理由忽視這種隱患存在的。

　　產(chǎn)銷量的急劇上升，除了帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量下降的問(wèn)題外，服務(wù)質(zhì)量在近一年也被詬病甚多，新車訂單爆滿，排隊(duì)購(gòu)車，使得部分商家漠視消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，包括對(duì)待來(lái)店看車的顧客態(tài)度冷淡、售前優(yōu)惠承諾(如工時(shí)費(fèi)、免費(fèi)保養(yǎng))不兌現(xiàn)、加價(jià)訂車后被告知要加更多的錢才能提車等等。相對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量直接影響消費(fèi)者的購(gòu)車信心和用車體驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)銷售持續(xù)增長(zhǎng)也是一種傷害。(新華)

　　相關(guān)鏈接

　　2009年汽車產(chǎn)品“六宗罪”

　　零部件：2009年度汽車產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴有所下降，主要體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，合計(jì)下降比例15%左右。

　　異響投訴：2009年度，異響問(wèn)題投訴仍然集中，車型主要集中在緊湊型車和中型車之間，且有向中高級(jí)車發(fā)展的趨勢(shì)，其中20萬(wàn)-30萬(wàn)元車型的投訴增加明顯。

　　車身附件和電氣：車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，說(shuō)明汽車用戶越來(lái)越關(guān)注零配件的細(xì)節(jié)。

　　半年以內(nèi)新車：使用半年以內(nèi)的新車投訴呈上升趨勢(shì)，問(wèn)題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面。在“漏油問(wèn)題”的投訴中，60%以上車主購(gòu)車還不足3個(gè)月。

　　4S店服務(wù)糾紛：全年投訴中，涉及(服務(wù)店/經(jīng)銷商)服務(wù)的投訴糾紛比較大的問(wèn)題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無(wú)法徹底解決，以致拖到保修期后，需自費(fèi)維修，引起車主的強(qiáng)烈不滿。

　　售后服務(wù)態(tài)度：相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，說(shuō)明車主在購(gòu)買、維修和保養(yǎng)車輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。