市場(chǎng)的快速擴(kuò)張對(duì)企業(yè)來說意味著“機(jī)”,但“�！币矔�(huì)潛伏其中。

　　怎么了?或許最近的車主都會(huì)這樣問,接二連三的召回,不斷沖擊著消費(fèi)者的神經(jīng)。

　　近日,又有一份報(bào)告出爐,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)聯(lián)合清華汽車工程研究院,發(fā)布了2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示,2009年共收到用戶投訴近萬例,其中有關(guān)新車質(zhì)量問題和售后服務(wù)態(tài)度問題的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

　　如果說,一個(gè)企業(yè)的召回只是個(gè)案,是企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者材料使用中出現(xiàn)了問題。但是,如果整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了類似的狀況,那就不能簡(jiǎn)單地下結(jié)論。

　　之前一次采訪中,國內(nèi)一家車企的負(fù)責(zé)人曾坦言道,汽車市場(chǎng)的每一次高速膨脹,往往伴隨著質(zhì)量與服務(wù)投訴的增加。仔細(xì)分析其中十分在理,汽車目前已經(jīng)處于完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),產(chǎn)品的同質(zhì)化相對(duì)較大。在同一細(xì)分市場(chǎng)中,往往有10多款產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇。當(dāng)市場(chǎng)不斷穩(wěn)步發(fā)展時(shí),企業(yè)有足夠的時(shí)間去處理產(chǎn)能、銷售布點(diǎn)、售后等多種問題,以一種較佳的狀態(tài)迎接消費(fèi)者。相反,當(dāng)市場(chǎng)的需求急速增長,企業(yè)處于連續(xù)趕工的狀態(tài)下,產(chǎn)品的質(zhì)量能否百分百保證呢?或許誰都不敢打包票。

　　同樣,縮小范圍從一個(gè)企業(yè)的角度來分析,也是一樣的道理。在忙于擴(kuò)張之時(shí),如何才能保證質(zhì)量與服務(wù)?此次豐田召回事件中,有分析指出,造成如此大規(guī)模的召回,很大一部分原因是在過去幾年,豐田為了搶占市場(chǎng),忽視了產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)與過緊的控制路試的成本。

　　可以說,本次召回事件與國內(nèi)汽車投訴的報(bào)告說明了,市場(chǎng)的快速擴(kuò)張對(duì)企業(yè)來說意味著“機(jī)”,但“�！币矔�(huì)潛伏其中。換句話說,市場(chǎng)的快速擴(kuò)張,不應(yīng)該犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量為代價(jià)。然而,如何處理好其中的關(guān)系,這也是各個(gè)廠家應(yīng)該做好的一份看似容易而又極其不易的工作,這將考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的真正實(shí)力。

　　問題的出現(xiàn),只是暴露了之前工作中存在的紕漏。之后的處理,則體現(xiàn)了企業(yè)的內(nèi)功。如今的消費(fèi)者已經(jīng)十分理性,問題的看待相對(duì)客觀,汽車作為一個(gè)復(fù)雜的工業(yè)用品,工序復(fù)雜、零件眾多、使用時(shí)間長,也難免會(huì)出現(xiàn)各種問題。而消費(fèi)者最需要的是企業(yè)的一種負(fù)責(zé)任態(tài)度。