在金融危機和車市競爭升級背景下，服務(wù)無疑成為09年車企交火的主戰(zhàn)場。一些市場嗅覺靈敏的汽車廠家早已開始行動，上海大眾就是其中之一。早在2008年8月，上海大眾就在全國特許經(jīng)銷商范圍推廣實施“卓越體驗Guest Centered Excellence(GCE)”項目，并已取得初步成效。

　　據(jù)介紹，GCE認(rèn)證項目是上海大眾與J.D.Power亞太公司合作的經(jīng)銷商能力提升項目，專注于提升客戶在銷售與售后服務(wù)流程方面的體驗，其核心內(nèi)容是“深入挖掘顧客需求，滿足并超出顧客期望，讓顧客驚喜”。記者從上海大眾廠家獲悉，首批已有5家經(jīng)銷商通過了此項認(rèn)證，目前有多家經(jīng)銷商在審批階段。上海地區(qū)共有36家上海大眾4S店，其中的20余家正在積極參與此項審批，由于認(rèn)證過程嚴(yán)苛，其中僅有10%-15%的經(jīng)銷商有望通過全部5個階段的審批，最終獲取J.D.Power的首次認(rèn)證。

　　經(jīng)銷商改造業(yè)務(wù)流程

　　為了實施GCE認(rèn)證，上海大眾經(jīng)銷商針對顧客需求，重新改造了業(yè)務(wù)流程。記者聯(lián)系到首批通過認(rèn)證的5家經(jīng)銷商之一，該店總經(jīng)理告訴記者，為了保證員工自覺執(zhí)行卓越體驗標(biāo)準(zhǔn)，4S店對員工考核的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行了重新設(shè)計�！耙郧昂芏�4S店考核員工基本是參考結(jié)果指標(biāo)，如銷售量、維修保養(yǎng)量、顧客滿意度等。但現(xiàn)在轉(zhuǎn)型關(guān)注到過程，如電話鈴響3聲內(nèi)接通率、客戶信息卡填寫準(zhǔn)確率等。”新納入考核的這些指標(biāo)都是源自GCE認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了規(guī)避客戶糾紛，保持客戶滿意度，各家4S店都對細(xì)節(jié)進(jìn)行了調(diào)整�！芭e例來說，以前有顧客抱怨交車維修后方向盤上VW標(biāo)有劃痕，但服務(wù)顧問不認(rèn)可，雙方爭持不下�，F(xiàn)在，4S店專門對此制定了流程，如在接車單上增加了‘顧客車輛是否有劃痕’、‘油標(biāo)多少’、‘車內(nèi)和后備廂內(nèi)是否有顧客自帶物品’等項目，并讓顧客簽字確認(rèn)�！庇纱嗣黠@降低了事后糾紛，提高了服務(wù)滿意度。

　　通過GCE認(rèn)證，經(jīng)銷商在服務(wù)質(zhì)量上有了明顯的提升。銷售環(huán)節(jié)，銷售顧問更尊重顧客選擇，主動確認(rèn)客戶偏好的聯(lián)系方式以便服務(wù)提醒、預(yù)約和電話回訪。售后方面，注重與顧客溝通；維修交車時，還主動向顧客展示換下來的舊件。此外，還衍生出很多人性化的客戶感受服務(wù)。

　　服務(wù)提升刺激銷量

　　加強內(nèi)部管理和服務(wù)提升只是途徑，讓經(jīng)銷商們更看重的是對銷量帶來的幫助。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，服務(wù)細(xì)節(jié)提升有效刺激了銷量。河北眾誠4S店也是首批通過認(rèn)證的商家，該店總經(jīng)理告訴記者：“GCE項目啟動前的2008年6月，共成交了116臺；8月啟動了GCE項目，11月內(nèi)來店看車人比6月少，但成交量達(dá)到了123臺。何況，當(dāng)時的市場環(huán)境比6月更為惡劣。”

　　這一利好影響促使經(jīng)銷商積極參與到GCE審批中。記者了解到，上海地區(qū)徐匯、青浦、冠松等服務(wù)實力較強的4S店很有可能近期審批通過，另一家具有相當(dāng)實力的4S店總經(jīng)理稱：“我們已經(jīng)通過前兩個階段的審批，現(xiàn)在正在第三階段，即‘神秘客戶暗訪’。”但即便通過了首批認(rèn)證，并不代表經(jīng)銷商從此便可高枕無憂，“由于GCE認(rèn)證是具有可收回性質(zhì)的，商家必須長期堅持規(guī)范執(zhí)行�！睋�(jù)悉，以后每年J.D.Power都會對經(jīng)銷商進(jìn)行交驗，同時也會吸納更多經(jīng)銷商進(jìn)入新一輪審批。(盧蕓)