近日,J.D.Power亞太公司公布了2009年中國汽車售后服務滿意度指數(shù)調研(CSI)的榜單。
廣汽本田以870分的成績成為冠軍(總分為1000分),雷克薩斯則以854分位居第二,梅賽德斯-奔馳以3分之差屈居雷克薩斯之后。榮威憑借1分險勝寶馬和東風本田躋身第四名,填補了自主品牌未曾躋身前五的歷史空白,寶馬和東本則以845分并列第五。
J.D.Power是一個獨立于汽車企業(yè)以外、以盈利為目的的第三方調查機構。它建立了一整套汽車評估系統(tǒng),目前在中國的業(yè)務涉及四個地區(qū),超過18個城市。CSI調研是其基于消費者反饋的基準調研項目之一,用以衡量車主在購車后12至24個月期間,對中國市場授權經銷商提供的保養(yǎng)和維修服務的滿意度。
這里我們將通過展現(xiàn)幾個排名居前的品牌的服務產品,以及J.D.Power的一些評選標準和流程,一窺調研監(jiān)督與品牌售后服務之間的關系。
J.D.Power售后滿意度調研No.4
榮威 自主品牌躋身前五
【特色服務】
對修補漆做終身質保
“考慮到目前中國車市很多車主還是首次購車,一些小剮小蹭難以避免!鄙掀酆蠓⻊湛偙O(jiān)徐崢賢向記者表示,如果用車發(fā)生了剮蹭,通過經銷店或保險公司對車漆進行處理后,榮威希望提供類似于更換配件一樣的保修!靶扪a漆的終身承諾是從底漆到面漆,涵蓋了整個修補漆的工藝!
為此,上汽聯(lián)合了國際排名前四的油漆和修補漆的供應商,以此保證漆品質量和補漆人員的技術,并要求油漆供應商定期對4S店進行回訪。
維修超時工時費打折
上汽還要求經銷商對維修服務預估時間進行承諾,即當客戶交車時間超過預估時間10%以上的(不含維修變更引起的正常時間差),經確認后,執(zhí)行工時費9折優(yōu)惠。
【改善】
根據(jù)第三方調查整改
2008年第四季度,根據(jù)第三方調查上汽榮威的客戶滿意度調查結果是890分,因此售后服務部結合此調查報告對相關弱項制定了相應的整改措施。然后根據(jù)2009年J.D.Power調查的新特點,確定了新的供應商及調查問卷。
同時,配合經銷商網絡開發(fā)對具備開業(yè)條件的榮威售后服務中心進行開業(yè)驗收,現(xiàn)在全國符合標準的開業(yè)榮威售后服務中心已達到129家。
榮威還分別于去年冬及今年春在全國范圍內對27905輛榮威汽車進行了免費檢測,目前,客戶滿意度調查結果上升至912分。
J.D.Power售后滿意度調研No.3
梅賽德斯-奔馳 強調供貨和庫存
【特色服務】
全國經銷商共享車輛信息
去年年底,中國所有的奔馳經銷商統(tǒng)一安裝了符合奔馳標準的一套經銷商管理系統(tǒng),這套系統(tǒng)有一個功能就是允許經銷商共享信息,包括車輛維修歷史紀錄。“就像去醫(yī)院看醫(yī)生一樣,客戶不管去哪家經銷店,以往所有的病癥、所有的維修記錄都會在系統(tǒng)里面顯示出來。”梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司售后服務總經理韋達利表示。
緊急配件的運費廠家掏
目前奔馳有一套配件供應的標準流程,而若是加急訂單,“比如經銷商下午3點跟我們訂貨,隔一天就可以把配件送到,而且由于加急產生的所有空運費用全部由廠商承擔!表f達利表示。
此外,如果經銷商下了加急訂單,而奔馳的倉庫沒有庫存的話,不管配件尺寸大小,都會直接從德國空運過來,由此產生的額外運費也全部由廠商承擔。
【改善】
推延長保修年限等多項套餐
目前,奔馳采取的是兩年不限里程的保修標準,但也有一些靈活的地方。去年7月1日,奔馳在杭州推出過試點式服務套餐。套餐針對了售后服務的不同項目,比如單純的保養(yǎng)或者是保養(yǎng)易損件,此外還包括一個延長的廠商保修年限!拔覀兿M谶@個試點成功之后,能夠把這個服務套餐推廣到更多的車型上去,給客戶更多的選擇,讓客戶選擇最適合自己的服務套餐和保養(yǎng)方案!表f達利表示。
J.D.Power售后滿意度調研No.1
廣本 時隔一年,躍居第一
【特色服務】
因地制宜開展不同服務
在不同地區(qū)廣本開展了不同的特色服務。據(jù)廣本客戶服務部部長高永平介紹,例如在成都地區(qū),當?shù)厝说纳顮顟B(tài)都比較悠閑,白天尤其是早上整個城市的人很少,而晚上休息的時間比較晚。針對這樣的實際情況,廣本在成都的4S店就實行晚上延長服務時間。
而在北京地區(qū)也有類似的服務,譬如在人口密度比較大的大型社區(qū)附近,廣本4S店會推出維修夜場服務。
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