中新社廣州五月十二日電 (記者 王華)令百姓深感頭疼的國有銀行營業(yè)廳排隊現(xiàn)象，在困擾多時后，引起有關管理部門重視，廣東銀監(jiān)局“五一”節(jié)前下發(fā)“指導意見”要求改善。記者連日走訪發(fā)現(xiàn)，剛接到文件的各大銀行網(wǎng)點顯得有些“積重難返”，一時間未能立竿見影。而七家股份制銀行則簽訂協(xié)議結盟，從優(yōu)化服務作為突破口進行市場角力。

　　四大國有銀行營業(yè)廳排隊現(xiàn)象日益嚴重，等一個小時是“基本預算”，這在以服務見稱的外資銀行相繼涌入的今天，更讓民眾感到不解與不滿。不少市民在網(wǎng)上大揭銀行系統(tǒng)弊端，認為四大國有銀行網(wǎng)點眾多卻大擺“人龍”，是銀行內部管理問題。管理人員比前臺柜員多，一邊拿著高薪不干活兒，一邊忙得要死；重金開設使用率不高的網(wǎng)上銀行，卻不愿增加(甚至減少)網(wǎng)點、窗口和員工；項目與產品開發(fā)都圍著大客戶轉，忽視、冷淡小客戶和基本業(yè)務等等。

　　四月三十日，廣東銀監(jiān)局下發(fā)《廣東銀行業(yè)金融機構進一步改善臨柜服務的指導意見》，要求省內各大金融機構從優(yōu)化業(yè)務流程、加強人手調配、開設彈性窗口、進行業(yè)務分區(qū)、配備大堂經(jīng)理等十個方面入手，著力解決銀行排隊難問題。

　　五月十日，在各大銀行依次林立、廣州最繁華的商業(yè)地段體育西路，王太太要在三間不同的銀行辦兌換外幣、存儲等不同的小業(yè)務，從中午一點半折騰到下午五點半，每項業(yè)務真正辦理時間不超過五分鐘，可她到每間銀行至少排隊一小時。其中一間營業(yè)廳里更是人滿為患，連坐的地方都沒有。

　　記者在幾家銀行網(wǎng)點所見，窗口開放不足的情況仍沒多大改善，一排窗口往往只有一至三個開辦業(yè)務，即使拿號顯示等候人數(shù)已高達六十多人，仍只有兩個窗口在辦理；時不時有VIP客戶過來“打尖”；沒有大堂經(jīng)理主動過來疏導。

　　銀行方面稱，將盡快將“指導意見”措施落實到位，最大程度地解決排隊難問題。廣東省四大國有銀行已紛紛做出響應，工行從客戶分類、錯峰交班、開放貴賓窗等六方面改善排隊問題；中行引導客戶使用自助設備；建行高峰時段增加柜臺；農行增加大堂營業(yè)員等。而一些銀行網(wǎng)點辦理速度與節(jié)前相比也確有所加快，營業(yè)廳重新合理分區(qū)疏導人流。

　　業(yè)界人士認為，四大銀行應從人們排隊的怨氣中認識到這是對信譽和品牌形象的莫大損害，而人龍背后則是商機。

　　據(jù)悉，深發(fā)、招商、民生、光大、浦發(fā)、華夏、興業(yè)等七家銀行的廣州分行，今年二月已簽定跨行通存通兌業(yè)務合作協(xié)議，共同承諾實現(xiàn)彼此之間柜臺的通存通兌和存款余額查詢。七家銀行結盟打通業(yè)務快車道后，等于實現(xiàn)了大銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢，為破除銀行業(yè)服務困局開了好頭，長龍壓力有望緩解，而“通存通兌”帶來大量中間業(yè)務增長，在分解大銀行人流壓力的同時也會對四大銀行產生業(yè)務競爭。完