廣東銀行業(yè)服務滿意度調查顯示，國內銀行收費不合理、辦事效率低遭詬病

　　按照入世承諾，我國銀行業(yè)已于2006年12月對外資全面開放，半年之后的今天，中外資銀行正上演著激烈、全面的競爭。今日，由廣東省省情調查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務滿意度居民評價調查》表明，隨著外資銀行在廣東不斷設立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務后，未來一年內，將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務。

　　據(jù)介紹，廣東省省情調查研究中心從今年1月開始，歷時近3個月，對廣東境內營業(yè)的各銀行服務狀況進行了大規(guī)模民意調查。

　　79.5%居民有意投向外資銀行

　　本次調查發(fā)現(xiàn)，外資銀行在中國大力發(fā)展網點增加便利與不斷開發(fā)新業(yè)務的努力，已經獲得不少廣東居民認可。在“您是否會在未來的一年內去外資銀行辦理業(yè)務”的調查中，只有17.4%的人選擇“不會去”，18.6%的居民“已經辦理”和“一定會去”，表示“愿意去嘗試”的占64%。報告顯示，已經在外資銀行辦理業(yè)務的居民占3.1%；隨著外資銀行在廣東不斷設立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務后，未來一年內，將有79.5%的人有意向去外資銀行辦理業(yè)務。

　　居民計劃去外資銀行辦理的業(yè)務是：人民幣儲蓄56.5%、匯款業(yè)務34.9%、外匯儲蓄22.8%，此外，選擇辦理銀行卡(包括信用卡／貸記卡／儲蓄卡等)、個人外匯買賣、個人消費信貸等金融業(yè)務的也占有一定的比例，依次為：20.1%、17.8%、16.9%。

　　值得關注的是，受調查者辦理外匯儲蓄的國外銀行選擇比率比國內銀行(4%)高出18.8個百分點，個人外匯買賣的比率(國內銀行3%)高出14.8個百分點，買賣基金的比率(國內銀行5.8%)高出3.4個百分點，表明外資銀行提供的個人理財、金融投資等新業(yè)務內容更受到廣大居民的認可和喜愛。

　　調查表明，居民最想去辦理業(yè)務的外資銀行是恒生銀行，其次是匯豐、花旗、渣打，可見廣東居民選擇外資銀行的主要因素是銀行品牌的認知度。

　　超44%人認為銀行頻收服務費是“店大欺客”

　　調查情況暴露出，除了外資銀行的理財、投資業(yè)務方面的優(yōu)越性，導致大批居民有意投向外資銀行的重要因素還有對國內銀行服務工作的一些不滿意。

　　在“您對(國內)銀行不斷收取各種服務費(查詢費，年費等)的評價中，有44.3%的人認為此行為是“店大欺客”和“不守誠信”，　43.3%的受訪居民表示“可以理解”，認為“合理收費”的僅占12.5%。

　　在“您會選擇同類業(yè)務中不收費或收費少的銀行嗎？”的調查中，選擇“當然會”的占54.9%，持觀望態(tài)度的占23.9%，21.2%的人“無所謂”和“不會”。從以上數(shù)據(jù)可看出，雖然有五成以上的人對銀行的收費抱理解或支持態(tài)度，但是近八成的人還是在選擇銀行時會受到新增收費服務的影響，超過五成的人心理波動較大。

　　解決銀行排隊難題呼聲最高

　　在“居民認為廣東銀行業(yè)需改進的方面”調查中，解決排隊難問題的選擇比例高居榜首，達到78.1%。

　　對此，居民提出多條改進意見。66.8%的受訪居民選擇了“提高窗口業(yè)務人員的工作效率”，47.5%的受訪居民選擇了“增加營業(yè)窗口和營業(yè)人員”，42.5%的受訪居民選擇了“工作人員需提高服務意識”。

　　同時，省情中心也就如何節(jié)省等候時間提出建議：

　　1.叫號系統(tǒng)與電腦聯(lián)網。利用軟件將銀行內主要營業(yè)網點的叫號系統(tǒng)與電腦進行網絡連接，網上可直接叫號，并可隨時監(jiān)察網點的最新辦理信息，如已辦理人數(shù)、目前開放窗口等。

　　2.建立叫號系統(tǒng)與手機短信的互聯(lián)平臺。每個營業(yè)網點開放一個SP號，通過手機短信進行叫號，平臺自動回復等待號碼、辦理窗口數(shù)和前面人數(shù)等。同時可設置提示功能，顧客可設定“前面還有幾位”時進行短信通知，這樣客戶可根據(jù)離營業(yè)網點的遠近合理安排時間。(周照）