客戶(hù)：此舉是花錢(qián)插隊(duì)中國(guó)銀行：不主動(dòng)推薦該項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)出發(fā)點(diǎn)不是"出錢(qián)就可免排隊(duì)"

　　昨天是中國(guó)人民銀行出“七招”緩解銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)“排長(zhǎng)龍”問(wèn)題的第一天，但不少銀行網(wǎng)點(diǎn)依舊人滿為患，記者走訪滬上多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)辦理一次業(yè)務(wù)至少要排隊(duì)2小時(shí)。

　　有讀者向記者反映，中國(guó)銀行上海分行在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推出了一項(xiàng)“業(yè)務(wù)辦理加急”的服務(wù)項(xiàng)目，出50元加急費(fèi)就可在VIP快速通道享受VIP客戶(hù)的快捷服務(wù)，從而縮短排隊(duì)等候時(shí)間。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此舉引起了其他一些排隊(duì)者的不滿，認(rèn)為加急等于是在花錢(qián)插隊(duì)。

　　加急者

　　親歷：辦加急引發(fā)排隊(duì)者不滿

　　昨天，錢(qián)女士向記者講述了上周一的一段經(jīng)歷：當(dāng)天中午11時(shí)，錢(qián)女士到中行長(zhǎng)江西路營(yíng)業(yè)廳辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)排隊(duì)的人已經(jīng)超過(guò)100人，每個(gè)窗口前都排了至少30人。考慮到要等大約3個(gè)小時(shí)，錢(qián)女士就找到大廳值班經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不排隊(duì)的快捷方法。值班經(jīng)理告訴她可以交納50元辦理加急業(yè)務(wù)，“3個(gè)窗口都可辦理，只要出服務(wù)費(fèi)�！�

　　在支付了50元服務(wù)費(fèi)后，錢(qián)女士很快在普通窗口辦完了個(gè)人業(yè)務(wù)。此時(shí)，隊(duì)伍中有人詢(xún)問(wèn)她為啥可以不排隊(duì)，錢(qián)女士解釋后，隊(duì)伍中一名男子馬上跑到窗口前，要求付50元辦理加急業(yè)務(wù)。此舉立即引來(lái)其他排隊(duì)者的不滿，不少人大聲吆喝：“我們都排隊(duì)好幾個(gè)小時(shí)了，憑什么你出錢(qián)就可以辦�。°y行有沒(méi)有公示過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)？如果以前沒(méi)有公示過(guò)，他就不可以插隊(duì)！”由于排隊(duì)者反響強(qiáng)烈，并堅(jiān)決不讓這名男子擠到營(yíng)業(yè)窗口辦理加急，最終，該男子不得不重新回到隊(duì)伍中。

　　記者體驗(yàn)：

　　花50元免去兩個(gè)小時(shí)等候

　　昨天中午11時(shí)，中國(guó)銀行中山北路支行的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，等候著40多名欲辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶(hù)，該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)立叫號(hào)系統(tǒng)，所有的客戶(hù)都分列成2排。保安告訴記者，按現(xiàn)在的受理速度，至少要排上兩個(gè)小時(shí)才能辦理。記者咨詢(xún)：“有沒(méi)有不排隊(duì)就可以直接辦理業(yè)務(wù)的辦法�！彼麚u了搖頭，表示所有的客戶(hù)都必須排隊(duì)。記者追問(wèn)：“如果我愿意出錢(qián)呢？只要不讓我排隊(duì)，多出50塊、100塊都沒(méi)有問(wèn)題。”保安低聲詢(xún)問(wèn)了旁邊的工作人員，然后說(shuō)如果真不想排隊(duì)，除了辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)外，必須支付50元加急費(fèi)。

　　保安將記者帶至掛有“VIP貴賓快速通道個(gè)人理財(cái)專(zhuān)柜”的窗口前，正當(dāng)一名排隊(duì)的普通客戶(hù)準(zhǔn)備上前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保安示意記者可以先辦理。窗口內(nèi)工作人員向記者再次重申，必須要加收50元，每次可以辦理多筆業(yè)務(wù)，但必須一次性在柜面辦理完畢，離柜后若當(dāng)天要再次辦理相關(guān)業(yè)務(wù)則須另行收費(fèi)。

　　記者開(kāi)設(shè)了一個(gè)一元的普通賬戶(hù)，在支付了50元的加急費(fèi)后，得到了一張中國(guó)銀行費(fèi)用收據(jù)，名稱(chēng)為“業(yè)務(wù)辦理加急費(fèi)”。

　　從記者進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)廳到最后開(kāi)戶(hù)成功，一共花了10分鐘時(shí)間。也就是說(shuō)，多付50元錢(qián)免去了兩個(gè)小時(shí)的排隊(duì)時(shí)間。

　　排隊(duì)者質(zhì)疑：

　　加急不能占用排隊(duì)者名額

　　在記者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，等候的隊(duì)伍中有人質(zhì)疑：“她為啥不排隊(duì)？大家都排很長(zhǎng)時(shí)間了，她怎么一來(lái)就辦理��？”當(dāng)聽(tīng)說(shuō)支付50元加急費(fèi)后，質(zhì)疑者仍然表示不滿：“付錢(qián)提前辦，但不能占用排隊(duì)者的名額。都像她這樣，我們什么時(shí)候能排到��？”質(zhì)疑聲得到多數(shù)排隊(duì)者的支持。

　　此時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)共有3個(gè)窗口辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，其中包括VIP貴賓快速通道，普通客戶(hù)也可以到該柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。由于記者辦理了加急業(yè)務(wù)，排隊(duì)的其他客戶(hù)因此多等了一個(gè)人次。

　　記者看到銀行服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)表中并沒(méi)有列出“業(yè)務(wù)辦理加急費(fèi)”，現(xiàn)場(chǎng)幾乎沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)知曉銀行的這項(xiàng)業(yè)務(wù)。柜臺(tái)工作人員告訴記者，銀行不愿宣傳這項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以平時(shí)來(lái)辦理的顧客不多，只有客戶(hù)自己提出，才給予辦理加急。

　　其他銀行：非VIP用戶(hù)辦業(yè)務(wù)都須排隊(duì)

　　昨天下午，記者走訪了位于南京東路、南京西路上的上海銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行等多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)排隊(duì)的人數(shù)普遍較多，銀行工作人員都明確表示，非VIP用戶(hù)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，都必須排隊(duì)，VIP窗口只能給持有VIP卡的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，不能額外收取加急費(fèi)然后讓非VIP客戶(hù)享受VIP服務(wù)。

　　在交通銀行南京西路支行營(yíng)業(yè)大廳里，所有客戶(hù)都通過(guò)自動(dòng)排號(hào)機(jī)拿號(hào)碼等叫號(hào)。VIP客戶(hù)有專(zhuān)門(mén)受理的辦公室，保安強(qiáng)調(diào)必須持卡才能進(jìn)入。

　　在另外一些持號(hào)辦理業(yè)務(wù)的銀行，保安告訴記者，最近可能受銀行加息等因素的影響，前來(lái)辦理定期儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)存的人比較多，排隊(duì)的人相應(yīng)增多。他們會(huì)建議一些取錢(qián)或轉(zhuǎn)賬的客戶(hù)到ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，這樣可以適當(dāng)分流客戶(hù)。

　　中行解釋?zhuān)杭蛹笔墙鉀Q非VIP客戶(hù)之急

　　昨天下午，記者致電中行客服熱線，工號(hào)1115的工作人員解釋說(shuō)，50元業(yè)務(wù)辦理加急費(fèi)是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的，目前上海分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都已開(kāi)展了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。加急業(yè)務(wù)必須到VIP快速通道柜臺(tái)辦理。按照中行規(guī)定，申請(qǐng)VIP卡的用戶(hù)必須在中國(guó)銀行存款50萬(wàn)元以上，而且儲(chǔ)蓄時(shí)間達(dá)到一定程度后，才可以向理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行申請(qǐng)，辦VIP卡也需要一定時(shí)間。

　　她說(shuō)：“按規(guī)定，VIP快速通道只能為VIP卡用戶(hù)提供服務(wù)，非VIP客戶(hù)要直接到該窗口辦理業(yè)務(wù)則須支付加急費(fèi)�？紤]到目前普通客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求大，中國(guó)銀行部分營(yíng)業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況，讓VIP快速通道窗口也受理普通客戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)�！�

　　中行上海分行辦公室工作人員向記者介紹，加急服務(wù)是2007年年初推出的一項(xiàng)服務(wù)，旨在為確實(shí)有需要辦理緊急業(yè)務(wù)的非VIP客戶(hù)解決燃眉之急，而非免除排隊(duì)的費(fèi)用。

　　“此項(xiàng)業(yè)務(wù)也是應(yīng)許多客戶(hù)的要求推出的，但我們不希望通過(guò)加急費(fèi)的方式變相提高服務(wù)價(jià)格，所以此業(yè)務(wù)并沒(méi)有作為銀行的主推服務(wù)項(xiàng)目，沒(méi)有列在營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)價(jià)格表上。銀行不會(huì)主動(dòng)為客戶(hù)推薦這項(xiàng)服務(wù)，而是在緊急需求下，客戶(hù)出于完全自愿選擇辦理加急。這項(xiàng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)也是希望以VIP理財(cái)中心豪華的硬件設(shè)備及優(yōu)秀的人員配備，為普通的有需求并愿意付費(fèi)的客戶(hù)服務(wù)，積極主動(dòng)地疏導(dǎo)分流，縮短大家的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，而并不是意味著出錢(qián)就可以免排隊(duì)�！痹撊耸勘硎尽� (郭文 陳伯云 )