銀行排隊(duì)現(xiàn)象已引起社會(huì)關(guān)注。昨天下午，市金融黨委就解決排隊(duì)問題召開銀行行長會(huì)議，16家銀行負(fù)責(zé)人出席，8家銀行當(dāng)場公布下一步整改措施。

　　要求

　　排隊(duì)現(xiàn)象

　　短期內(nèi)明顯改觀

　　最近，市金融黨委委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)本市100個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查表明，媒體提及的排隊(duì)問題確實(shí)存在，顧客平均等候時(shí)間為52分鐘。16家銀行中，平均等候時(shí)間超過30分鐘的有7家。

　　存在的主要問題包括：私人業(yè)務(wù)服務(wù)窗口較少，有限的窗口沒有全部營業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理不夠。

　　市金融黨委書記吳明說，各銀行要把解決排隊(duì)問題作為解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題的切入點(diǎn)，在短期內(nèi)得到明顯改觀。為此，市金融黨委已擬定改善窗口服務(wù)若干意見，提出具體解決措施。今后將對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期抽查，并通報(bào)抽查結(jié)果。本月銀行監(jiān)管部門的工作例會(huì)上，解決排隊(duì)問題也將是重要議題。

　　措施

　　增加投入，改造流程

　　保持所有窗口開放　　

　　工商、農(nóng)業(yè)、建設(shè)、上海、交通、招商、民生、中國等8家銀行表示，他們將改造網(wǎng)點(diǎn)，增配員工和自助設(shè)備，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，保持營業(yè)時(shí)間所有窗口開放。

　　建設(shè)銀行制訂了七項(xiàng)措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量；增加350臺(tái)自助設(shè)備；對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡化，尤其是對(duì)辦理時(shí)間長的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況實(shí)行彈性排班制度；對(duì)窗口工作進(jìn)行分流，現(xiàn)金整點(diǎn)等工作集中到后臺(tái)進(jìn)行；提高客服中心電話接通率，使部分需求可以通過電話實(shí)現(xiàn)；進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)比、考核。

　　上海銀行表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險(xiǎn)等銷售業(yè)務(wù)專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取４送�，他們還將通過發(fā)放服務(wù)手冊等活動(dòng)，引導(dǎo)老年客戶使用自助設(shè)備，減少窗口壓力。

　　中國銀行已經(jīng)歸納出15大類、43個(gè)措施，分別在全市最繁忙的5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)試驗(yàn)，成功之后再在全市推廣。他們還醞釀在叫號(hào)服務(wù)中增加短信通知功能，以便客戶同時(shí)酌情辦理別的事情。

　　建議

　　金融資源

　　整體布局應(yīng)優(yōu)化　　

　　各銀行負(fù)責(zé)人還建議集中各方力量解決排隊(duì)問題。

　　中國銀行負(fù)責(zé)人提出，本市銀行網(wǎng)點(diǎn)總量不少，但分布不均，引發(fā)排隊(duì)問題。建議銀監(jiān)部門對(duì)銀行布點(diǎn)進(jìn)行政策引導(dǎo)。他還希望，動(dòng)員各方力量共同解決排隊(duì)問題。例如，不少老年客戶不習(xí)慣也不會(huì)使用自助設(shè)備，每逢發(fā)放養(yǎng)老金網(wǎng)點(diǎn)就特別擁擠，可否借助社區(qū)力量進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　招商銀行負(fù)責(zé)人提出，自動(dòng)設(shè)備存取款有5000元的金額限制，不少人只得到窗口排隊(duì)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化，有關(guān)部門能否提高限額，讓更多人享受自助方便。

　　此外，按照現(xiàn)有規(guī)定，自助設(shè)備只能單獨(dú)存或取，也影響效率。(記者 周文菁)