惠普因筆記本電腦嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題陷身“維權(quán)門(mén)”。它關(guān)于“產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題給客戶帶來(lái)不便”的“鄭重道歉”，不僅可以解讀為確認(rèn)中國(guó)用戶的投訴真實(shí)有效，而且也可以解讀為它承認(rèn)這些投訴是基于自己的過(guò)錯(cuò)。

　　然而，這最多只是一種危機(jī)公關(guān)。2009年以來(lái)，惠普一直未對(duì)電腦有黑屏、花屏、溫度過(guò)高及無(wú)法啟動(dòng)等問(wèn)題的投訴給予積極回應(yīng)，而且其從過(guò)去貫穿到現(xiàn)在的言行，使道歉姿態(tài)顯得有些虛偽。

　　據(jù)央視報(bào)道，中國(guó)惠普公司客戶體驗(yàn)管理專(zhuān)員袁明在接受采訪時(shí)稱(chēng)，惠普筆記本出現(xiàn)故障與消費(fèi)者筆記本使用環(huán)境的臟亂差有關(guān)，“還有一個(gè)我們誰(shuí)都解決不了的問(wèn)題，中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非�？植赖模�那個(gè)蟑螂都這么長(zhǎng)，這都叫使用環(huán)境。”

　　在人們的經(jīng)驗(yàn)中，中國(guó)學(xué)生的宿舍的確可能有蟑螂。筆記本電腦出現(xiàn)問(wèn)題，的確也可能和不那么干凈明亮的使用環(huán)境有關(guān)。但在為自身的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行狡辯時(shí)，從中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂那兒尋找靈感編織托詞，卻荒謬至極。

　　管理“客戶體驗(yàn)”的袁明想必應(yīng)該具備這樣的常識(shí)：客戶從商家那兒購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，商家必須以其態(tài)度、服務(wù)從客戶那兒取得信任。因此，在客戶投訴其使用的產(chǎn)品有問(wèn)題，甚至已經(jīng)確認(rèn)了產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須首先預(yù)設(shè)是商家的過(guò)錯(cuò)，因?yàn)楫a(chǎn)品是它制造的。為了推卸自身責(zé)任而說(shuō)是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂導(dǎo)致了惠普筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在為袁專(zhuān)員可惜，為惠普可惜，堂堂一個(gè)專(zhuān)員，一個(gè)跨國(guó)公司，連常識(shí)都不懂。

　　就算惠普和袁明可以凌駕于這一常識(shí)之上反咬一口，也實(shí)在讓人看不懂，一個(gè)可能有蟑螂的使用環(huán)境，和黑屏、花屏、溫度過(guò)高及無(wú)法啟動(dòng)等電腦質(zhì)量問(wèn)題有什么邏輯上的對(duì)應(yīng)關(guān)系。一個(gè)被懷疑為不好的“使用環(huán)境”就必然導(dǎo)致電腦出現(xiàn)故障？或者更進(jìn)一步，電腦所出現(xiàn)的故障僅僅與“使用環(huán)境”有關(guān)而與商家無(wú)關(guān)？在這里，袁明沒(méi)有提供任何論證，甚至連最可能混淆視聽(tīng)的推理都沒(méi)有。

　　荒謬的托詞常常與傲慢聯(lián)系在一起，而傲慢建基于壟斷地位或賣(mài)家優(yōu)勢(shì)�？上�，在筆記本市場(chǎng)并不只有惠普一家獨(dú)大。所以，從自身利益出發(fā)，惠普還是老實(shí)承認(rèn)過(guò)錯(cuò)并賠償、召回筆記本好些。