自擺烏龍與左右為難

　　2008年4月，戴爾犯了一個足夠低級的錯誤。在英國銷售的部分Vostro1310和1510型號的筆記本電腦中，戴爾在鍵盤布局上自擺烏龍，將左下角的字母Z按鍵所在的那一行按鍵齊刷刷地向右移了一個鍵位。

　　如果這些產(chǎn)品發(fā)到“一指禪”用戶比較多的市場，倒也問題不大。然而，要命的是，這些產(chǎn)品被送到英國這個十指并用的市場。當(dāng)用戶下意識地用中指按下C鍵后，屏幕上顯示的卻是字母X。而問題的嚴(yán)重性在于，整個字母Z所在行的按鍵與指法之間的關(guān)系全都亂了套，恐怕以紳士著稱的英國用戶也會瘋狂起來。

　　這個風(fēng)波過去沒多久，戴爾在亞太區(qū)又出現(xiàn)由XPSM1330筆記本電腦引發(fā)的多種產(chǎn)品延時交貨問題，這領(lǐng)導(dǎo)引發(fā)的用戶不滿。而戴爾應(yīng)對這一“群體事件”的做法真可謂是“一石三鳥”。

　　最初，戴爾對此的公開解釋是因?yàn)橥鈿ぶ�色出現(xiàn)問題。通常，產(chǎn)品質(zhì)量問題偶爾零星出現(xiàn)，用戶是可以理解的。但這種解釋表明國際大廠戴爾的產(chǎn)品成批出現(xiàn)質(zhì)量問題，不僅用戶不滿意，而且，戴爾生產(chǎn)部門的同事心里也會很不爽。

　　這件事最終驚動了大老板，邁克爾·戴爾在9月份親自出面澄清：延期交貨是因?yàn)榈凸懒耸袌鲂枨�，與外殼著色無關(guān)。雖說戴爾生產(chǎn)部門從中擇清了，但戴爾之前對公眾的解釋就變成不實(shí)之辭，從而有可能累及企業(yè)的誠信。

　　與此同時，戴爾在中國PC市場的競爭對手卻沒有受到上游液晶面板缺貨的影響。理論上說，直接模式不僅對用戶的現(xiàn)實(shí)需求一清二楚，而且直接模式還通過交易引擎和供應(yīng)商管理庫存(VMI)整合了上游供應(yīng)鏈，應(yīng)該不存在零部件供應(yīng)不善的問題。而且，以戴爾的需求規(guī)模，上游供應(yīng)商輕易不敢見利忘義，除非戴爾的出價過低，或者其他廠商出手更加闊綽。

　　這件事在暴露了戴爾供應(yīng)鏈管理上的問題之外，還讓習(xí)慣于“一手交錢一手交貨”的中國用戶加重了對戴爾直接模式的疑心。

　　從紐扣電池感受金牌服務(wù)

　　這是筆者對戴爾金牌服務(wù)的親身體驗(yàn)。

　　2007年底，中國計算機(jī)報社將部分筆記本電腦升級到戴爾筆記本電腦LatitudeD531。為了延長鋰電池的壽命，筆者多年來的習(xí)慣就是能用交流電的地方盡量不用鋰電池。當(dāng)筆者拿到LatitudeD531之后，先是卸下鋰電池，但Windows卻無法正常啟動，只有在屏幕提示下按住功能鍵，方能啟動Windows。而在鋰電池未卸下時卻沒有這種現(xiàn)象。根據(jù)筆者之前十多年在嵌入式領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，初步判斷問題可能出在為CMOS供電的紐扣電池上。

　　直到去年夏天，報社好幾位記者的同類電腦陸續(xù)因?yàn)槟�名其妙的藍(lán)屏宕機(jī)，更換硬盤后得以修復(fù)，筆者這才注意到筆記本電腦左下角貼著的戴爾金牌服務(wù)標(biāo)志。于是在某個周四晚上6點(diǎn)半左右撥打了800金牌服務(wù)熱線電話。如果是為了這個小麻煩，筆者是不愿意麻煩人家的，畢竟已經(jīng)忍耐了半年多了，因此，撥打電話純屬是要滿足記者的職業(yè)好奇心。

　　電話撥通后，筆者把故障現(xiàn)象和初步判斷詳細(xì)敘述了一番，以求他的幫助。沒想到他卻有求于筆者道：現(xiàn)在還有一個客戶的電話，能不能別掛機(jī)等一下他�？蓻]想到這一等就等到了晚上8點(diǎn)。當(dāng)筆者詢問金牌服務(wù)怎么能這樣呢？對方說可能是電話轉(zhuǎn)錯了，他不負(fù)責(zé)金牌服務(wù)支持。

　　再次撥通800熱線，對方在聽完筆者述說后，電話遙控筆者長按開機(jī)鍵30秒鐘，在無濟(jì)于事后，要求筆者通過聯(lián)網(wǎng)來檢查故障。盡管筆者當(dāng)時在報社，電腦也連在網(wǎng)上，卻沒有答應(yīng)這一要求。并非所有的地方都有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，也并非所有的電腦有網(wǎng)就能上，而且戴爾對購買金牌服務(wù)的用戶也沒有必須能夠上網(wǎng)的先決條件呀。說到底，筆者就是想在極端條件下體驗(yàn)一下戴爾金牌服務(wù)。然而，對方也不讓步，于是就僵在那里。

　　直到周六下午筆者才接到一位女士的電話，她還是苦口婆心、費(fèi)盡口舌地勸說筆者。無奈筆者立場堅(jiān)定，不愿妥協(xié)。再次接到電話已是下周一上午了，這位女士在又一次努力受挫后，才表示這兩天人手緊張，要等到周三上午才能派人上門檢修。

　　周三上午維修工程師來到報社，筆者提出先換一下紐扣電池試一試。對方表示，不要說疑似紐扣電池問題，就算是確診了，按規(guī)定也只能是更換主板。在得知主板均非原裝新板時，筆者堅(jiān)決制止了這一行為——萬一新?lián)Q上的主板還有問題，那可不真成了沒事兒找事兒了？這位工程師經(jīng)過一番電話請示，終于為筆者破例。紐扣電池更換后，原有的故障也就不翼而飛了。

　　盡管筆者不知道戴爾金牌服務(wù)是否有時限承諾，但總感到就金牌服務(wù)而言，從周四晚上撥打熱線電話，到下周三中午故障解決，這段時間似乎長了些。

　　問題出在管理上

　　規(guī)避市場風(fēng)險是任何一個要在市場謀求生存和發(fā)展的企業(yè)的首要任務(wù)。技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)通過加大研發(fā)上的投入來化解風(fēng)險，而市場驅(qū)動型企業(yè)則靠提高決策的精確性來回避風(fēng)險。

　　IBM在1991年、1992年和1993年分別虧損28?郾6億、49?郾7億和81億美元，累計虧損高達(dá)159億美元，但緊接著在1994年不僅扭虧，而且盈利高達(dá)30?郾2億美元，這對市場驅(qū)動型企業(yè)來說是無法想象的。研發(fā)積累的技術(shù)不僅是技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)的護(hù)身符，而且是企業(yè)在新興和高端市場上賺取豐厚利潤的利器。

　　通常，技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)不會看資本市場眼色行事，資本市場也不敢對其頤指氣使；而市場驅(qū)動型企業(yè)無疑是資本市場上的弱者。

　　而戴爾切入市場的選擇點(diǎn)是憑借自己大規(guī)模制造和直接模式帶來的雙重優(yōu)勢，強(qiáng)勢進(jìn)入一個標(biāo)準(zhǔn)化的成熟市場。在這種資源投入幾近孤注一擲的市場行為中，任何市場判斷上的偏差或者決策中的瑕疵，都有可能在市場上被迅速放大，從而造成難以控制的市場局面。因此，決策的精確性、執(zhí)行力和持續(xù)不斷的改善就成為市場驅(qū)動型企業(yè)的立身之本。

　　戴爾直接模式的核心既不是直銷，也不是按單生產(chǎn)或者零庫存，而是與客戶的直接聯(lián)系。通常，在全美消費(fèi)者滿意度指數(shù)(ACSI)中行業(yè)得分的領(lǐng)先者，也是該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，比如說，Google和豐田的雷克薩斯都位居所在行業(yè)的榜首，實(shí)際上，戴爾在1999年~2003年位居榜首期間也正是戴爾高速發(fā)展的時期。

　　事實(shí)上，報價門、效率下降等諸多煩心事，最終都會影響到客戶滿意度。究其深層原因，最終都會與持續(xù)不斷的改善相關(guān)，而持續(xù)不斷的改善取決于是否擁有水滴石穿的耐力，是否具有磨杵成針的執(zhí)著。