群體性事件？

　　除了要應(yīng)付眾多消費(fèi)者關(guān)于疑似“顯卡門(mén)”問(wèn)題的投訴，幾乎同一時(shí)期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門(mén)”中。

　　從各大媒體和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站消費(fèi)者反饋的情況來(lái)看，出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會(huì)存在如下情況：電腦在使用一段時(shí)間后屏幕會(huì)有亮線(xiàn)，有些用戶(hù)電腦的屏幕最下方會(huì)出現(xiàn)一條3個(gè)像素寬的橫向綠色亮線(xiàn)，閃動(dòng)間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會(huì)加劇，整個(gè)屏幕也會(huì)隨之閃動(dòng)，持續(xù)時(shí)間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無(wú)法使用。

　　據(jù)杭州電視臺(tái)新聞60分報(bào)道，“閃屏”事件主要是因?yàn)殡娔X廠(chǎng)商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號(hào)。

　　惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關(guān)于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶(hù)書(shū)——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應(yīng)緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時(shí)間可能長(zhǎng)于正常情況下的耗時(shí)，但我們的目標(biāo)就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

　　從這份語(yǔ)焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯�，惠普方面也在力�?zhēng)把負(fù)面效應(yīng)降到最低。但中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費(fèi)者換屏的時(shí)間需要等40天左右！與之形成鮮明對(duì)比的是，同樣陷入“閃屏門(mén)”的聯(lián)想則明確表示：“聯(lián)想會(huì)為您立即安排相關(guān)解決措施”。

　　而許多消費(fèi)者正因?yàn)閾Q屏等待時(shí)間太長(zhǎng)或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿(mǎn)——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質(zhì)疑。

　　2009年9月，維權(quán)網(wǎng)開(kāi)展的“惠普筆記本使用情況大調(diào)查”活動(dòng)中，1568位網(wǎng)友填寫(xiě)了調(diào)查項(xiàng)。其中對(duì)于惠普金牌服務(wù)是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”。

　　原中國(guó)惠普產(chǎn)品部的一位知情人士認(rèn)為，“這是惠普把金牌服務(wù)外包給服務(wù)公司帶來(lái)的惡果，惠普高層并非能完全聽(tīng)到下面的聲音。”

　　但I(xiàn)T界一位觀察者并不這樣認(rèn)為：“根子應(yīng)該來(lái)自惠普高層的決策——很多跨國(guó)公司都是服務(wù)外包，但惠普為何會(huì)受到消費(fèi)者廣泛質(zhì)疑不可思議”。

　　據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動(dòng)”。

　　而王明向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者透露，目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已經(jīng)超過(guò)20個(gè)，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢(shì)愈演愈烈。

　　已經(jīng)有越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始為維護(hù)自己的權(quán)益付諸法律行動(dòng)。但并非所有的消費(fèi)者選擇法律手段。10月19日，一位網(wǎng)友給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者發(fā)來(lái)郵件，稱(chēng)將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權(quán)大行動(dòng)”，甚至號(hào)召消費(fèi)者到惠普大廈集體靜坐。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者試圖勸阻，但對(duì)方表示：我們是弱勢(shì)群體，我們只想保障自己的權(quán)益！中國(guó)人民大學(xué)一位不愿透露姓名的學(xué)者對(duì)此表示憂(yōu)慮：希望惠普嚴(yán)重關(guān)注此事，不要釀成群體性事件！

　　也有評(píng)論認(rèn)為，公平地說(shuō)，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達(dá)顯卡門(mén)影響及LG“閃屏門(mén)”影響的PC廠(chǎng)商遠(yuǎn)非惠普一家。而消費(fèi)者之所以把“矛頭”對(duì)準(zhǔn)了惠普——是因?yàn)榛萜盏氖袌?chǎng)占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號(hào)比較多，加上措施不得力，才成了“質(zhì)量門(mén)”的主角。

　　質(zhì)量管理專(zhuān)家、盈飛無(wú)限總經(jīng)理王金萍女士認(rèn)為，惠普的問(wèn)題，實(shí)際是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題。供應(yīng)鏈管理在多個(gè)國(guó)家，都是很頭痛的問(wèn)題，因?yàn)橄掠紊�產(chǎn)廠(chǎng)商無(wú)法控制供貨商的質(zhì)量，而且很多質(zhì)量問(wèn)題都是隱形的。現(xiàn)在是全球大工廠(chǎng)時(shí)代，很多供應(yīng)商都不是來(lái)自一個(gè)國(guó)家，比如像HP這樣的企業(yè)。

　　換句話(huà)說(shuō)，質(zhì)量問(wèn)題是誰(shuí)也不愿意看到的，不管是企業(yè)，還是消費(fèi)者。因此企業(yè)如何和消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸?shù)慕Y(jié)局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失，而消費(fèi)者也需要消耗時(shí)間和精力，乃至金錢(qián)。

　　從另一個(gè)角度來(lái)看，王金萍認(rèn)為政府監(jiān)管也非常重要，政府的監(jiān)管和消費(fèi)者較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，將會(huì)對(duì)企業(yè)是一種監(jiān)督。反之，則對(duì)企業(yè)是一種縱容，最終結(jié)果是消費(fèi)者成為企業(yè)教訓(xùn)的買(mǎi)單者。而這對(duì)市場(chǎng)的良性發(fā)展也是不利因素。

　　該不該召回？

　　一年前，有一條消息曾引起廣泛關(guān)注：美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬(wàn)塊索尼生產(chǎn)的問(wèn)題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過(guò)熱的報(bào)告。這些電池的出廠(chǎng)時(shí)間為2004年至2006年。

　　美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過(guò)熱報(bào)告，其中部分有冒煙和起火的現(xiàn)象。在索尼接到的報(bào)告中，有4起事故導(dǎo)致輕微灼傷、21起導(dǎo)致輕微財(cái)產(chǎn)損失。

　　在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過(guò)1300萬(wàn)塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

　　既然筆記本電腦電池有問(wèn)題可以召回，那此次受“顯卡門(mén)”和“閃屏門(mén)”影響的惠普筆記本是否應(yīng)該召回呢？這恐怕是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題之一。

　　根據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(送審稿)第三條第一款規(guī)定：“本條例所稱(chēng)缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類(lèi)別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品�！�

　　第六十一條規(guī)定：“在正確使用的情況下，由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或者指示等原因使某一批次、型號(hào)或者類(lèi)別的產(chǎn)品存在可能造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)參照本條例實(shí)施召回行動(dòng)�！�

　　由此判斷，和索尼問(wèn)題筆記本電腦電池性質(zhì)不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門(mén)”和“閃屏門(mén)”影響存在質(zhì)量問(wèn)題，但尚不能稱(chēng)為“缺陷產(chǎn)品”，而只能稱(chēng)為“質(zhì)量瑕疵”——因?yàn)槠洳�沒(méi)有對(duì)人體健康和生命安全已經(jīng)或者可能產(chǎn)生損害和不合理危險(xiǎn)，也沒(méi)有對(duì)惠普筆記本電腦之外的財(cái)產(chǎn)安全造成損害。

　　文康律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量研究組建議，將存在和可能存在造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷產(chǎn)品也納入缺陷產(chǎn)品定義中，即將《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第六十一條并入第三條，將缺陷產(chǎn)品界定為：“本條例所稱(chēng)缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類(lèi)別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康、人身、缺陷產(chǎn)品之外財(cái)產(chǎn)安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品”。同時(shí)，在《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》出現(xiàn)人體健康和生命安全的條文中，增加“財(cái)產(chǎn)安全”一詞。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)博士姚海放對(duì)此觀點(diǎn)表示贊成。他同時(shí)指出，完全從法律意義要求惠普對(duì)問(wèn)題筆記本召回幾無(wú)可能——中國(guó)目前尚無(wú)明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。而且，《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(送審稿)中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過(guò)、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。

　　也就是說(shuō)，就目前而言，惠普能夠承擔(dān)的還僅僅是《產(chǎn)品質(zhì)量法》中所規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

　　但即便惠普不對(duì)問(wèn)題筆記本進(jìn)行召回，也是時(shí)候給消費(fèi)者一個(gè)明確的“說(shuō)法”了。

　　現(xiàn)實(shí)是，據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解，從中關(guān)村渠道商反饋的信息來(lái)看，受“質(zhì)量門(mén)”和負(fù)面消息影響，惠普筆記本銷(xiāo)量新近已有所下降。

　　另一方面，消費(fèi)者的維權(quán)訴求主要集中在“延長(zhǎng)質(zhì)保期、免費(fèi)維修、改善售后服務(wù)質(zhì)量”等幾個(gè)方面，但因?yàn)榛萜帐冀K沒(méi)有明確表態(tài)，如今勢(shì)態(tài)愈演愈烈，要求惠普對(duì)問(wèn)題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

　　(中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心高子新對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)。)