就在HP這個全球最大的個人電腦廠商在中國攻城略地之時，卻遭遇了自進(jìn)入中國市場以來最大的品牌危機(jī)。本以為在國家質(zhì)檢總局做出要求惠普“嚴(yán)格執(zhí)行《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，向消費者做出承諾，改進(jìn)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題”這一決定之后，惠普的“召回門” 會逐步冷卻。卻不料消費者的聲討熱浪一波壓一波，絲毫沒有放緩的跡象。

　　迫于壓力，上周六，惠普在經(jīng)過緊急研究之后，第四次出臺了對問題筆記本電腦的具體解決方案。但其第四套方案依然被消費者認(rèn)為缺乏誠意，沒有體現(xiàn)出解決問題的積極態(tài)度。網(wǎng)易的在線調(diào)查顯示，超過九成的網(wǎng)友對該方案表示不滿，認(rèn)為惠普公司“還在忽悠”。

　　惠普中國被公認(rèn)為是最本土化、策略最靈活、最了解中國國情的跨國公司，當(dāng)中國國產(chǎn)廠商幾年來一再向政府呼吁“優(yōu)先采購”國產(chǎn)電腦收效甚微時，惠普通過地方投資再拿下一個個地方政府的大單。就在國產(chǎn)廠商為競標(biāo)“電腦下鄉(xiāng)”的入選名額而擠得頭破血流時，惠普在終端攔截，四成收入來自三級市場，成了事實大贏家。但惠普也在急功近利中偏離航線。從幾年前的“閃屏門”、“顯卡門”，到如今愈演愈烈的“質(zhì)量門”，都給這個靈活地在中國疾馳的跨國公司敲響警鐘。

　　四套方案仍未暴露質(zhì)量問題根源

　　在一個消費者維權(quán)意識越來越強(qiáng)的市場，跨國公司行事不得不越來越謹(jǐn)慎，從2008年10月開始發(fā)現(xiàn)問題，到今年“3·15”被央視曝光，惠普DV2000、 V3000等型號筆記本電腦的質(zhì)量問題演變成業(yè)界焦點事件。隨著問題的逐步升級，惠普面臨越來越大的公眾壓力。

　　在央視曝光之前，惠普對相關(guān)投訴的反應(yīng)動作遲緩，引發(fā)了消費者的強(qiáng)烈不滿。在網(wǎng)絡(luò)上，購買了問題產(chǎn)品的消費者組建了多個“惠普維權(quán)”QQ群進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。盡管消費者的維權(quán)力度越來越大，但惠普只是出臺了一個初步的解決方案，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費者的合理要求。

　　3月15日一早，感覺到會遭受重點投訴的惠普，再次采取了行動，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務(wù)時間，并考慮針對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶支付補貼。這是惠普針對問題筆記本的第二套解決方案。

　　“3·15” 央視晚會上，惠普暴露出“蟑螂門”，讓惠普真正感受到了壓力。前天下午4點半，惠普召開緊急新聞發(fā)布會，惠普中國(含香港)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利首度現(xiàn)身回應(yīng)此事，并就此事和為解決此事所拖延的時間，向中國消費者道歉，并承諾將在今后的30天中展開綜合整頓，并按照三包的相關(guān)規(guī)定解決問題。

　　但第三套解決方案的出臺，依然沒有平息消費者的怒火。

　　上周六，惠普不得不緊急制定第四套方案，包括某種型號的電腦在遇到什么樣的情況下可以得到惠普公司的某種服務(wù)，以及一些型號問題電腦可以退機(jī)和換機(jī)，消費者的維修費可以退款。

　　以銷量計，惠普僅在2009年第四季度在中國就賣出了190萬臺個人電腦，占據(jù)14.3%的市場份額，覆蓋了近2000個縣。相比之下，四五百家的服務(wù)網(wǎng)點實在是杯水車薪。