核心提示

　　“每次去買東西，別人拿著我的錢左看右看，我就跟他說‘放心吧，這錢可是從銀行取出的’。自從我在自動(dòng)提款機(jī)遇到假鈔后，就再?zèng)]說過這句話�！弊蛱焓忻裢趵�文講述自己遭遇ATM機(jī)“吐”假鈔后如是說。

　　昨天，本報(bào)刊發(fā)的ATM機(jī)“吐”假鈔報(bào)道引起了市民的關(guān)注，眾多讀者和專業(yè)人士紛紛來電。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至昨晚7時(shí)，本報(bào)熱線共接到讀者有關(guān)假鈔投訴的線索34條，同時(shí)記者手機(jī)也接到近十條讀者投訴。很多讀者像王利文在表達(dá)對(duì)自動(dòng)提款機(jī)“吐”假鈔不滿甚至憤怒的同時(shí)，也進(jìn)行了理性的分析。

　　ATM機(jī)“吐”假鈔，問題到底出在哪兒？此話題引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，紛紛對(duì)自動(dòng)提款機(jī)“吐”假鈔的問題，以及市民在遭遇假幣過程中碰到的無奈與辛酸進(jìn)行了分析，同時(shí)也提出了一些合理化的建議。同時(shí)，銀行監(jiān)督管理部門和中國(guó)人民銀行鄭州市中心支行也作出表態(tài)，將明確關(guān)注此事，對(duì)市民遭遇到的這些問題進(jìn)行調(diào)查，并作出有效的分析。

　　讀者來電

　　遭遇“吐假”，期待能討公道

　　讀者細(xì)述取到假鈔的遭遇，尋求有關(guān)部門細(xì)查此事

　　“看到你們的報(bào)道，才想起來自己的一次經(jīng)歷�！笔忻窈滦銖�(qiáng)說，去年8月，他在紫荊山五里堡附近的一自動(dòng)提款機(jī)上取了16張50元紙幣，去物流中心提貨。當(dāng)物流中心工作人員將錢放入驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一張是假的。后來找到銀行，銀行稱，他的錢很可能被人調(diào)包了。

　　“從取錢到提貨時(shí)的驗(yàn)鈔，我是瞪大了眼睛看著的，根本不可能被調(diào)包�！彼�說，因?yàn)槟貌怀鲎C據(jù)與銀行理論，那張錢，直到現(xiàn)在，他還放著。

　　“我咋就恁倒霉？取到假幣讓我很尷尬。”市民李先生說，本周一，他在緯一路與經(jīng)八路交叉口附近一自動(dòng)提款機(jī)取了一張100元的紙幣，沒仔細(xì)看，拿著就走了。中午請(qǐng)朋友吃完飯付賬時(shí)，飯店說那是張假錢。最后，朋友搶著把錢給付了。

　　“之前聽說過，還有點(diǎn)不相信。沒想到自己卻碰上了�！笔忻裥煜壬�說，去年，他在西大街與管城街交叉口的一自動(dòng)提款機(jī)取了500元后，到安徽出差。晚上登記住宿時(shí)，賓館服務(wù)員告訴他一張是假的。

　　市民張先生反映，他遇到的不是假鈔問題，而是與自動(dòng)提款機(jī)有關(guān)的問題。他說，去年4月，他在紅旗路與衛(wèi)生路交叉口附近的一自動(dòng)提款機(jī)上要取500元，但自動(dòng)提款機(jī)卻只出來450元。眼看銀行快下班，他趕緊找到銀行，調(diào)取了監(jiān)控錄像，才將那50元錢要回。

　　“這要是下班時(shí)間，我該找誰去解決？”張先生說，他有一個(gè)銀行的同事，有次在柜臺(tái)上取1000元，竟然還有2張假幣，同事自己都不敢相信。自動(dòng)提款機(jī)不管出現(xiàn)假鈔也好，給的不夠也好，總而言之，銀行在保證儲(chǔ)戶利益和對(duì)客戶的服務(wù)上，存在漏洞�！白詣�(dòng)柜員機(jī)上取到假錢算啥？我們?cè)诠衽_(tái)上還能取到假錢呢。我家人經(jīng)歷過3次取假錢后，再去銀行取錢，提心吊膽的。”市民李先生說，2004年，他愛人曾取到過一張假鈔，他父親先后在鄭州緯五路與政六街附近和外地某銀行取到過假錢。

　　他說，他家人現(xiàn)在再去銀行取錢，總是一張張地驗(yàn)，生怕又取到假錢。他說，老百姓到銀行取錢，是很經(jīng)常的事，如果都讓儲(chǔ)戶為此擔(dān)心，遲早會(huì)降低儲(chǔ)戶對(duì)銀行的信任，銀行的聲譽(yù)也會(huì)因此受到很大影響。

　　記者“暗訪”

　　尋求幫助，遭到四處“碰壁”

　　以收到假鈔為由求助，詢來問去，還是無果而終

　　隨后，記者以取到假鈔為由撥打工行95588客服電話。當(dāng)記者將取到假鈔的事情反映給接線的1246號(hào)女客服人員后，該客服人員立即表示，工行的提款機(jī)上是不可能取到假幣的。因?yàn)檠b鈔過程非常嚴(yán)格，采用的是多重復(fù)核制，從金庫(kù)將錢裝進(jìn)提款機(jī)時(shí)至少要有3人在場(chǎng)，互相監(jiān)督。當(dāng)問到“取到假錢該咋辦？”對(duì)方表示：“我們提款機(jī)里的錢不可能有假。如果要看監(jiān)控錄像，必須由司法部門介入。”

　　當(dāng)問到怎么才能由司法部門介入時(shí)，對(duì)方表示，這個(gè)她也不知道，沒辦法回答。對(duì)于110是否可以介入此事，對(duì)方說：“我們不知道110的工作程序，所以沒辦法回答你。”

　　隨后，記者向鄭州110指揮中心報(bào)警。報(bào)警女接線員聽完記者的陳述后說，如果已經(jīng)離開提款機(jī)，民警將很難介入。不過，她仍將通知轄區(qū)派出所與記者聯(lián)系。

　　約5分鐘后，記者接到東風(fēng)路派出所一女民警的報(bào)警反饋電話。該民警聽說記者遭遇假鈔的事情后，就說：“你沒看今天的《大河報(bào)》嗎？自動(dòng)提款機(jī)取出假鈔的問題儲(chǔ)戶是真沒有辦法，遭遇到取證難的問題。我以前也從提款機(jī)上取到過假鈔，最后也只能自認(rèn)倒霉�！碑�(dāng)記者問能否報(bào)案后看監(jiān)控錄像，女民警說：“我們規(guī)定只有案件才能看監(jiān)控錄像，你這是屬于糾紛。所以，我們沒辦法介入�！彪S后，該民警又詳細(xì)地問了記者的家庭住址等。

　　撥打工行65585311的服務(wù)熱線，一名男工作人員說，如果你離開監(jiān)控區(qū)域，就沒辦法判斷。客戶可另找一家銀行進(jìn)行鑒定，其他的他們也沒辦法。

　　撥打一串的電話，記者弄的是一頭霧水，最后也沒弄清楚取到假鈔該如何辦？

　　原因探析

　　假鈔尋源，各方看法“紛繁”

　　市民、銀行職員及提款機(jī)供應(yīng)商對(duì)假鈔來源看法不同

　　“碰到這樣的事情，我們往往會(huì)束手無策。一方面，無憑無據(jù)的，銀行不會(huì)承認(rèn)這件事情。另一方面是自動(dòng)提款機(jī)出假鈔，究竟是機(jī)器技術(shù)的原因，還是人為的原因或者其他原因？這都不太好鑒定�！辈稍L中，很多市民對(duì)假鈔的來源非常關(guān)注。同時(shí)，對(duì)于假鈔是否流入自動(dòng)柜員機(jī)而讓儲(chǔ)戶受損的情況，他們希望銀行或監(jiān)管部門能夠進(jìn)行調(diào)查，給大家一個(gè)說法。

　　“銀行的ATM機(jī)吐鈔的過程不會(huì)驗(yàn)真假，只能驗(yàn)張數(shù)和區(qū)分開50元、100元，這些都是很簡(jiǎn)單的錢箱的設(shè)置。如果真有假鈔吐出，則可能存在銀行人員工作不認(rèn)真或不‘用心’造成的。”一熟知銀行操作流程的銀行員工說。

　　對(duì)此，為國(guó)內(nèi)銀行提供自助設(shè)備的某外國(guó)自助金融設(shè)備生產(chǎn)商的負(fù)責(zé)人說，“現(xiàn)在，因?yàn)樽詣?dòng)提款機(jī)多沒有驗(yàn)鈔功能，所以就不排除一些人為因素�！�

　　一家股份制銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人說，出現(xiàn)假鈔的原因，不排除機(jī)器出現(xiàn)故障的情況，當(dāng)然，也可能是客戶取完錢后被人調(diào)包所致。儲(chǔ)戶離開監(jiān)控區(qū)域后，手中的鈔票很可能出現(xiàn)這樣或那樣的“意外”。

　　如果顧客不能證明錢從提款機(jī)取出，那樣就讓銀行賠，銀行豈不冤枉？雖然有種種原因，導(dǎo)致出現(xiàn)假鈔，但目前金融系統(tǒng)大部分的自動(dòng)柜員機(jī)已經(jīng)升級(jí)換代，安全性能很高，市民不必為此擔(dān)心。

　　律師說法

　　為假舉證，銀行責(zé)任更重

　　有律師認(rèn)為，儲(chǔ)戶屬于弱者，銀行應(yīng)負(fù)有更多舉證責(zé)任

　　“我認(rèn)為在此事件中，儲(chǔ)戶屬于弱者，其舉證資源是有限的。所以在這個(gè)事情上，銀行應(yīng)負(fù)有更多保障責(zé)任。”河南國(guó)基律師事務(wù)所主任李晴川律師說。銀行在客戶存款和提款過程中，對(duì)于假鈔的注意水平“不對(duì)等”，存在對(duì)提款人利益的疏忽。因?yàn)榇蠖鄶?shù)自動(dòng)柜員機(jī)都沒有取鈔后的驗(yàn)鈔功能，因而出現(xiàn)了客戶“取出假幣”情況，這是銀行服務(wù)的不完善，服務(wù)存在漏洞。對(duì)此，銀行應(yīng)該想辦法解決，堵塞漏洞、完善服務(wù)，增加客戶對(duì)銀行的信任；而不是置之不管，讓客戶投訴無門、白白受損，這樣，長(zhǎng)此以往，必定降低客戶對(duì)銀行的信任度，最終受損的還是銀行的信譽(yù)。

　　對(duì)于儲(chǔ)戶和銀行在舉證方面不對(duì)等的情況，李律師認(rèn)為，儲(chǔ)戶取出假鈔后，銀行一般要求客戶舉證，但這對(duì)于沒有監(jiān)控錄像資料的客戶來說，無疑是舉證不能。因假鈔的最終鑒定權(quán)、柜臺(tái)交易的錄像資料等全處于強(qiáng)勢(shì)主體的銀行一方，所以一旦打官司，弱勢(shì)主體的儲(chǔ)戶很難舉證。所以，他建議參照醫(yī)療糾紛訴訟的做法來個(gè)舉證倒置，在訴訟時(shí)要求銀行方面舉證他們沒有發(fā)出假幣，這樣對(duì)儲(chǔ)戶可能公平一些。

　　他說，銀行并不能保證每臺(tái)ATM機(jī)和每位工作人員不出問題，因此，銀行應(yīng)盡到對(duì)客戶的告知義務(wù)，告知客戶取錢時(shí)如何操作才能避免取到假鈔？萬一取到假鈔，該咋辦？另外，作為銀行的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也要對(duì)銀行加強(qiáng)監(jiān)管。

　　河南仟業(yè)律師事務(wù)所張磊律師認(rèn)為，自動(dòng)柜員機(jī)出現(xiàn)假鈔一事，無外乎機(jī)器的技術(shù)問題和人為的原因兩種。銀行和客戶兩方既然無法歸責(zé)，雙方都要承擔(dān)舉證責(zé)任，即銀行要舉證自動(dòng)柜員機(jī)里不存在假鈔；客戶則要舉證所取假鈔確實(shí)是從某個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)里取出的，但客戶的舉證操作起來很困難，客戶就要打印取款憑條，證明其在某個(gè)柜員機(jī)上的提款行為。此事，不是民事訴訟能夠解決的問題，如果投訴的多了，就要到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　監(jiān)管“有音”

　　銀行違規(guī)，定將從嚴(yán)處理

　　監(jiān)管部門為“吐假”析因，表態(tài)欲“解讀”相關(guān)問題

　　昨天下午，記者就此情況采訪了河南省銀監(jiān)局。該局辦公室主任楊華軍受訪時(shí)說，ATM機(jī)里出假鈔，原因有兩種，一是機(jī)器本身的技術(shù)問題；二是銀行的內(nèi)控，即銀行內(nèi)部操作問題。

　　但目前，這種情況的投訴他們接到的不多�？紤]到自身聲譽(yù)，銀行內(nèi)部程序都很嚴(yán)密。而且，目前，銀行間存在競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)銀行都在抓服務(wù)、爭(zhēng)客源。再者，作為銀監(jiān)局，是銀行業(yè)的監(jiān)管部門，它在對(duì)自助銀行進(jìn)行審查時(shí)，包括操作流程等一系列的資料都非常認(rèn)真，程序上也非常嚴(yán)禁。因此，一般情況下，銀行很少出現(xiàn)損害客戶利益的情況，內(nèi)部人員違規(guī)操作也是極個(gè)別的，但并不否認(rèn)有此種情況的存在。

　　對(duì)于自動(dòng)提款機(jī)“吐”假鈔的問題，目前，銀監(jiān)局還沒有制定相關(guān)措施和具體的應(yīng)對(duì)辦法。但是，如果投訴很多的話，作為監(jiān)管部門，他們會(huì)認(rèn)真分析原因，從流程上對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)或者違法現(xiàn)象，銀監(jiān)局定會(huì)移交公安或司法部門進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

　　同時(shí)，記者還致電中國(guó)人民銀行鄭州市中心支行。該行有關(guān)負(fù)責(zé)人說，目前他們也在關(guān)注此事。今天，將就記者提出的問題組織專業(yè)人員進(jìn)行答復(fù)。(李一川 寧田甜）