媒體評論：200元“滿分券”只會讓車主恐懼

　　近日，筆者前往滬上某東風(fēng)本田4S店為自己剛購買半年的車輛做第二次常規(guī)售后保養(yǎng)。當(dāng)車輛順利做完更換三濾、清洗發(fā)動機(jī)積碳等項目之后，售后顧問熱情且略帶有神秘感的湊到筆者的耳邊輕聲說，“三天之內(nèi)廠方會給你打電話做售后回訪，你一定要給這次保養(yǎng)打滿分啊，我們會給你贈送200元的售后代金券。”而此時筆者已經(jīng)為本次保養(yǎng)買單，就算能夠獲贈200元的代金券，這次也無法使用了，但這種望梅止渴的物質(zhì)誘惑還是令筆者在隨后的廠方調(diào)查中為該4S店的服務(wù)態(tài)度打了滿分。

　　事后，筆者仔細(xì)回想才發(fā)覺售后顧問的“善意提醒”非常具有技巧，雖然處處點到為止，但是內(nèi)藏重重“殺機(jī)”。因為他只是說，如果按照要求為此次售后服務(wù)打滿分可以得到什么，但是如果拒絕的后果是什么他并沒有說。或許售后顧問的潛臺詞就是：“您讓我們滿意，我才會讓您的車放心；您給我低分，我毀您愛車。”

　　這樣的想法，并非筆者思想過于陰暗或是以小人之心度君子之腹，因為4S店在售后服務(wù)態(tài)度上的確也難以令人放心。而本報上周頭版頭條的新聞?wù){(diào)查《車輛快過保修期易遭4S店黑手》就已經(jīng)證明了筆者的推斷并非沒有論據(jù)。

　　平心而論，東風(fēng)本田汽車4S店的售后服務(wù)態(tài)度一直不錯，從車輛開進(jìn)維修站，直到保養(yǎng)之后交車，整個保養(yǎng)全程一直有人負(fù)責(zé)，客戶在等待時間也有茶水及工作餐提供。如果售后顧問不是向筆者特別強(qiáng)調(diào)“打滿分”，筆者對他們的評分也會在90分以上，那么為什么售后顧問一再強(qiáng)調(diào)要滿分？是因為不夠自信嗎？

　　隨后，筆者從一些汽車行業(yè)內(nèi)人士處獲悉，廠家調(diào)查回訪的評分關(guān)系著該4S店是否會被罰。“4S店采取有償方式要求客戶評高分其實也是無奈之舉，因為廠家對4S店的售后考核可以用可可來形容，客戶的評分只要不是滿分就有可能被廠家罰款。”該內(nèi)部人士介紹。

　　當(dāng)筆者知道這些后，對4S店的“有償滿分”似乎更多了一層理解，這真的好似螳螂捕蟬黃雀在后。如果廠家真的在意自身品牌的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注客戶的滿意度，那么就應(yīng)該給客戶一點更多的實惠，一點更多的真誠，因為通過200元的代金券換來的高滿意評分換不回來客戶發(fā)自內(nèi)心的信任，而只是更多一點恐懼。（牛筋）